答　复

中山监函〔2006〕1号

对中山市政协九届三次会议提案
第93085号的答复

徐杰委员：
    您提出“关于采取有效措施，遏止窗口行业服务质量滑坡的建议”收悉，现答复如下。
    按照2006年全市建议提案交办工作会议要求，为切实做好“关于采取有效措施，遏止窗口行业服务质量滑波的建议”的提案承办工作，我局领导高度重视，3月初，市纪委副书记、监察局局长余建行专门指定监察综合室负责办理本提案，并要求认真制定承办提案的具体实施方案；市纪委副书记谢广升要求我室举一反三，以办理提案为切入点，敦促有关部门查找问题、拿出措施、抓好整改，巩固去年建设文明城市成果，推动全市窗口行业服务，不断提高服务水平。
    3月29日，在与您面谈后，我们先后到车站、有关银行网点和饭店了解我市窗口行业服务质量现状，查找存在的突出问题；4月25日，邀请您委托的代表陈仕青同志、市政协提案和法制工委郑均潮主任、精神文明办陈旭主任、消委会杨亦辉副秘书长和有关服务行业主管部门及商会、协会领导参加的座谈会。座谈会由市监察局副局长、市纠风办主任陈志维同志主持，市纪委副书记谢广升同志出席座谈会。有关与会人员结合查找窗口行业服务质量差的问题，分析原因并提出整改意见。
    5月15日，陈根楷市长专门召集银监分局和9个银行机构的领导，围绕提高银行服务水平了解情况，提出整改要求。
    在市领导的密切关注下，我们针对当前窗口行业服务质量存在的突出问题，协调有关主管部门、行业协会商会，抓住重点落实整改。
    一、强化监督，加强交通运输服务行业的监督管理
    我市运输行业窗口服务单位主要是客运企业和客运站场，由交通运管部门对运输服务行业进行综合的管理和整治，针对当前群众反映突出的运输行业服务质量问题，采取积极整改措施，着力提高服务质量。一是加强投诉处理力度，市交通局和道路运输管理局设立专人负责处理群众对服务质量的投诉处理，通过投诉核实调查，及时反馈运输行业处理和整改，并实行运管部门每月汇总以通报形式印发给各运输企业的方式，由辖区运管部门跟踪督促整改。二是交通运管部门依据《中华人民共和国道路运输条例》和《广东省道路运输管理条例》中的法律责任，对已核实的客运服务质量投诉事件当事人发出“违章通知书”，由企业负责人陪同违章司机到交通运输稽查大队接受处罚，并统一进行通报。三是交通运管部门结合运输企业年度审验工作，对客运企业的经营行为及经营资质进行联合评分考核，对客运站场开展评级和升级考核，其中重点是服务信誉和便民设施考核，将服务质量不合格、不具经营资质的客运企业实行市场退出机制。四是积极培训提高业务水平，通过交通局开展政策法规和职业服务素质教育，大力扶持质量信誉良好的运输企业，使公司向规模化、规范化方向发展。五是发挥行业协会作用，由交通运输行业协会直接参加对客运企业经营行为及经营资质的联合评分考核，协助客运企业制定本企业服务质量规定和安全管理规定，积极推进服务承诺和服务规范制度；组织部分客运服务企业分期进行政策法规学习和培训；深入开展交通运输企业自律诚信建设活动，广泛向企业宣传广东省道路运输行业协会转发的道路运输客运及货运的行规行约，更好地规范道路运输市场服务质量和提高服务水平。
    二、加强培训，提高饮食行业服务质量
    主要通过市旅游局、市饮食业商会发挥职能部门和行业监督作用，将旅游行风建设和诚信经营相结合，努力树立旅游和饮食业的良好形象。一是由市旅游局制定了旅游诚信活动方案，制定了星级宾馆、饭店、旅行社和景区的管理办法，发至各旅游企业，在全行业大力倡导诚信经营。二是建设“公平竞争、规范有序、旺而不乱”的旅游市场环境，准备开展旅游市场的整顿工作，联合有关部门严肃查处非法经营或超范围经营旅游业务、虚假广告，重点查处旅游购物的欺诈行为。三是发挥饮食业商会积极作用，针对目前饮食行业新店多、培训不到位、人员流动大影响服务质量的情况，开展免费培训，提高行业、从业人员的服务意识。四是促进服务资质化，通过饮食业商会每年举办的两次培训，对完成培训并符合有关要求的发放省劳动厅证书，从而提高业务水平和技能，促进行业服务的规范化和制度化。
    三、完善服务，进一步提升银行整体服务水平
    中山银监分局加强对辖区银行业金融机构对外窗口服务质量监督指导职能，利用设有专人负责的信访岗和投诉电话，及时将情况反馈到各银行主管部门，对有关情况进行跟踪了解。针对提案涉及当前我市银行实行差别服务出现的问题，迅速进行核查，要求各银行特别是中国工商银行中山市分行对反映的服务质量差的问题进行自查，并提出整改措施抓好落实。中国工商银行中山市分行“一把手”高度重视，召集了内控合规部、人力资源部、工委办、个人金融业务部有关负责人商讨了对全行服务态度进行抽查，并对有关问题进行整改。一是对业务量大、问题较突出的银苑支行进行重点整改，对支行营业部进行全面装修改建，扩大营业区域面积，为客户提供更优美环境、更优质服务。二是做好差别服务工作，合理调整分区、优化人员配置，增设现金服务柜台、加强一般客户分流疏导、做好离柜业务宣传、将业务优秀员工调整到业务一线，提高整体服务能力，减少排队等候时间。三是加强对员工职业道德和服务能力的培训，进一步强化员工的服务意识，提高服务水平。四是建立督导工作制度，由支行主管副行长、营业部经理和网点负责人做好客户分流等服务管理工作，并由个人金融业务部牵头，抽调分行有关部室人员，对全行营业网点进行明察暗访，建立健全服务窗口考核制度，加强营业场所的管理，提升服务水平。五是开展全行进行服务质量自查，在要求各银行业金融机构上报整顿服务工作方案、措施的基础上，由市银监分局将组织检查人员对各网点落实整顿服务情况进行实地抽查，督促各机构积极改善窗口服务，认真整改存在问题。
    近年来，在市委、市政府领导和有关部门、行业的努力下，我市窗口行业的服务质量得到了不断提升，但行风的建设是一个长期性工作，必须长抓不懈，正如我们召开的有关服务行业主管部门及商会、协会领导座谈会上市纪委谢广升副书记所强调的，“我市成功取得了‘全国首批文明城市’的称号，这一荣誉表明，我市的文明城市建设上了一个新层次，保持这一荣誉，窗口服务工作必须要有更高的标准、更严格的要求、更好的服务，不能有松口气思想”。今后我们在工作中将继续积极发挥职能部门、行业的管理督促作用，推进窗口服务制度化、监督工作常态化，切实把窗口行业的服务质量体现为社会效益、提升市场竞争的重要手段，对存在问题密切跟踪落实整改，对先进典型大力宣传，努力巩固我市文明城市建设成果，不断提升我市文明城市形象。
    


                                              中山市监察局
                                            2006年7月5日